Система продаж: наведите порядок в отделе
Часть 1. Создаем скрипты продаж
Ваш отдел продаж не работает? Сотрудники не выполняют план, а товар пылится на складе? Мы поможем вам найти ошибки продавцов, замотивировать их на новые свершения, повысить производительность отдела и прибыль компании!
1 прием. Создаем скрипты продаж
Ваши новички не знают, как вести себя с клиентами, сливают звонки, а опытные уже не выполняют план? С этим можно и нужно бороться. Есть технология, которая работает в любой сфере. Это скрипты продаж.
Скрипты продаж — сценарии работы с клиентом. Даже если вы их уже внедряли, мы разберем ошибки при их применении, научимся составлять сценарии для продавцов и вплетать допродажи в диалог.
Почему скрипты не работают, или что я делаю не так?
- Их нет. Без сценария продажники работают в зависимости от настроения, используют слова-паразиты, а новички могут упустить важные моменты
- Отсутствует цель. Продавец забывает, зачем он звонил и к чему ведет разговор. А это нужно знать четко. Целью может быть выход на лицо, принимающее решение, встреча, презентация, продажа
- Ваши скрипты — громоздкие схемы. Они неоправданно раздуты неконструктивной информацией и не несут практической полезности. Что мы с ними делаем? Вы правы — выбрасываем
- В сценарии есть неадекватные фразы. Видимо, ваши скрипты собрали из накачанных из интернета советов или замученных всеми клише, таких как «мы профессионалы», «лидеры рынка», «спектр услуг», «ведущие клиенты». Все эти громкие слова еще выдаются без подкрепления фактами, что точно отпугивает ваших клиентов. Лучше покажите ваших известных клиентов, успешных партнеров, значимые объекты и проекты
- Нет работы с возражениями. На нет и суда нет. Ваши сотрудники спокойно не предлагают дополнительный ассортимент, ведь вы этого не указали. А компания при этом теряет клиентов и прибыль с продаж
- Руководители не обучают сотрудников работе со скриптами. В лучшем случае некоторые дают готовые скрипты и просят прочитать 10 тысяч раз и запомнить. (Советуем приклеить уже готовые скрипты перед глазами сотрудников)
- Не контролируют внедрение скриптов
- Скрипт читается по листу
- Скрипты не совершенствуются
Если такой кромешный ад творится в вашем отделе продаж, это нужно срочно менять, и мы подскажем как.
Начнем со скелета — схемы продаж
Скелет — ряд действий, которые нужно обязательно применить в разговоре. Неважно, это продажи по телефону или холодный звонок. Инструмент действует безотказно.
- Захват инициативы. Вы задаете вопросы и удерживаете инициативу. Если больше говорит покупатель и отвечает «да», он ваш. Если вы отвечаете на его вопросы, он все уточнит и прервет разговор фразой «Я перезвоню или найду дешевле». Воспользуйтесь правилом трех «да».
- Вопросы по системе СПИН. Продажи по методу СПИН создал Нил Рекхем.
- Ситуационные вопросы собирают базовую информацию, проясняют контекст ситуации и помогают определить особенности
- Проблемные вопросы, соответственно, находят боль клиента и фокусируют внимание на его проблеме. Изучаем и находим причины недовольства
- Извлекающие вопросы усиливают проблему. Аккуратно давим
- Направляющие вопросы подводят к покупке через объяснение ценности продукта и выгоды
- Предложение по цели звонка / презентация товара. Представьте все преимущества и выгоды клиенту.
- Работа с возражениями. В кармане продавца, т. е. в скрипте, всегда должен быть ответ на любые возражения клиента. Подготовьте их заранее.
- Допродажи в скрипте делятся на:
- Up sell. Это продвинутые продукты — дорогие товары, которые подчеркнут социальный статус клиента
- Cross sell. Дополнительный ассортимент. Предложите сопутствующие товары: например, для посетителей бассейна подойдут халат, перчатки, подводные очки
- Объемы. Презентуйте со скидкой большее количество товаров: например, приставки для себя и друга на день рождения
- Тарифы. Предложите весь ассортимент вариантов обслуживания и цены. Яркий пример — сотовые операторы и интернет-провайдеры
- Абонементы и другие программы лояльности. Для постоянных клиентов они станут приятной экономией
- Закрытие сделки. Подводим к покупке, назначаем день доставки или договариваемся, когда созвониться, если товар задержится.
Приводим чек-лист (план) действий продавцов:
- Поприветствовать клиента и узнать его имя
- Назвать имя и компанию
- Узнать цель звонка
- Узнать, повторно ли клиент обращается
- Записать телефон, компанию и должность
- Задать вопросы для выявления потребностей
- Узнать, выбрал ли клиент сам что-нибудь
- Предложить сопутствующие услуги
- Посоветовать более дорогую версию
- Представить дополнительный ассортимент
- Упомянуть о выезде экспертов для уточнения параметров заказа
- Предложить срочное оформление, установку ПО
- Довести клиента до совершения покупки
- Договориться с клиентом о дате получения и звонке в случае задержки оплаты
- Попрощаться и пожелать успешного дня
Речевые модули: что работает, а что отпугивает клиента
Речевые модули — это фразы и обороты для менеджеров по продажам. Они представляют ваш продукт или услугу, но всегда отвечают следующим требованиям:
- Краткость
- Логичность
- Связь с потребностями клиента
- Социальная адекватность
STOP-фразы:
- Выражения, принижающие себя. Ваше отношение к себе и компании обязательно почувствует клиент: «Можно вас побеспокоить?», «Я не знаю, когда будет поставка», «Я не уверен»
- Уменьшительно-ласкательные слова. Например, «заказики», «счетики». Слова-паразиты и такие фразы, как «давайте созвОнимся в среду», «угу». В одной организации продавец перед каждым вопросом из скрипта говорил: «Скажите, пожалуйста, ...» Один раз можно произнести, но не 7 раз
- Социально неадекватные фразы. «Вы хотите зарабатывать вообще?», «А поставщиков искать-то будете?» Это хамская подача и наглые интонации
Внедряем скрипты в работу продавцов
Итак, разберем, как мотивировать свой отдел и использовать скрипты. Развейте все предубеждения сотрудников о клиенте, продукте, CRM, внедряйте и контролируйте результат.
- Разобрать структуру.
- Объяснить цели и логику разговора.
- Разобрать фразы и их значимость. Здесь нужно пояснить, где какой тон применять.
- Провести совместную работу с живыми клиентами. Тут вы сможете скорректировать некоторые моменты, показать мастер-класс по успешному звонку и посмотреть, как справляются сотрудники.
- Регулярно слушать записи разговоров с клиентами в CRM. У давно работающих сотрудников есть свои привычки продаж и недоверие к новому. Например, дайте послушать «звездам» запись их разговора, укажите на ошибки и расскажите, как скрипт им поможет.
- Дорабатывать скрипты в случае необходимости.
- Проводить обучение персонала каждые 2-3 месяца.
- Внедрить материальную мотивацию. Одни ваши сотрудники всегда будут с удовольствием внедрять нововведения, потому что они любят свое дело. Другие будут тормозить, сопротивляться. Докажите на примере успешного продавца, как это работает. При найме новенького прописывайте в обязанности использование схемы продаж.
Подчеркнем напоследок, что скрипты не отменяют экспромты, работающие технологии. Они создают структуру и помогают ничего не забыть.
Мы уверены, эти приемы помогут сократить количество отказов и увеличить поток прибыли в вашей компании. Это только начало!
В следующей статье вы узнаете, как мотивировать сотрудников, повысить число продаж и эффективно управлять персоналом.